Estrategias de retención de clientes. ¿Es lo mismo que fidelizar?

Retención de clientes

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En este artículo partimos de: Quiere al cliente.

Supongo que ya lo sabes, pero la pregunta es, ¿realmente los quieres? Realmente, ¿piensas en ellos? o ¿quizás piensas más en el beneficio que podrías obtener?

Da igual a lo que te dediques que los clientes son la esencia de tu negocio. Si no retienes no conseguirás crecer nunca.

Aunque, antes de nada, ¿es lo mismo retener que fidelizar?

No. Aunque retener es una palabra que se usa mucho, mejor vamos a usar el término fidelizar. Ya que la palabra retener implica obligar a alguien a hacer algo que no quiere y fidelizar, es enamorar al cliente para que por voluntad propia se quede contigo. Quieres que esté contigo porque le gusta lo que haces y como le tratas, ¿verdad?

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Las personas viven rodeadas de servicios y de ofertas a productos. Un valor diferencial es cómo les fidelizas. Si lo consigues, te elegirán a ti y te recomendarán. Convierte clientes casuales en clientes fieles a la marca y de los cuales puedas confiar. Un cliente fidelizado es un cliente que se quedará contigo mucho tiempo y el cual está dispuesto a invertir más en ti.

Por lo tanto, aquí tienes la primera norma conseguirlo:

Trata a tus clientes como a ellos les gustaría, no como te gustaría a ti. Hay una gran diferencia.

Ahora vamos a hablar de diferentes estrategias para conseguirlo. Al final del artículo sabrás por dónde empezar y podrás trazar tus propias estrategias.

Usa las redes sociales para fidelizar

Principalmente las redes sociales están para conectar personas, pero conectar por conectar no tiene sentido. Y conozco mucha gente que lo hace sin ningún fin.

¿Cuál es la motivación para que una persona te siga en las redes sociales?

Cuando una persona le da a «Me gusta» a una página de Facebook, Linkedin, Twitter o cualquier red social está indicando que quiere que le ayudes. Si lo hace es porque tiene un problema que cree que puedes resolver por el tipo de contenido que publicas.

Cada vez, son más las personas que siguen a empresas en las redes sociales. Esto es por varios motivos.

  1. Son un medio más por el cuál un negocio se puede comunicar con sus clientes
  2. Cada vez impera más el marketing de contenido. Contenidos de valor que ayudan a resolver dudas a los clientes. Aunque de esto hablaremos más adelante.

Las redes sociales son parte de la voz de una empresa. Son un medio para crear un acercamiento por ambos lados: el negocio y el cliente.

Haz contenido para que tus fans, digan !wow, eso es lo que quería ver!

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Recompensas a tus clientes

¿Alguna vez te has encontrado con alguien a quién no le guste los regalos, las premios o lo descuentos?

Puedes hacer sorteos, promociones sobre los productos o servicios, Tarjetas regalo, descuentos. Crea un sistema de referidos. Tarjetas con un número de espacios a rellenar por cada compra. Cuando rellenan todos los espacio se les hace un regalo a los clientes.

Da recompensas a tus mejores clientes. Los mejores clientes son los que llevan contigo mucho tiempo y/o te han traido referidos y hablan bien de ti.

Dar un regalo a un cliente que lleva mucho tiempo contigo es simbólico. Es una forma de dar las gracias y hacer ver al cliente que le tienes en cuenta.

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¡Feedback!

Regla nº 1 de cualquier negocio: Conoce a tu cliente. Si conoces a tu clientes harás un mejor producto.

Una vez consigas un cliente no tengas miedo de preguntarle por su opinión. Por aquello que le gustaría mejorar y por todo lo que le gusta. Es importante escuchar lo que te dicen porque son ellos quien usan tu producto o servicio de forma directa e incluso a veces de forma diaria. Nadie mejor que ellos te podrá dar feedback al respecto.

Si algo no funciona, aprende, adáptate y cámbialo. Sabiendo lo que opinan podrás mejorar mucho tu producto y servicio y alcanzar el éxito. Además, a las personas les gusta sentirse escuchadas y que su opinión importa.

Hay muchas formas de conocer el feedback: llamadas, correos, mediante plataformas específicas para ellos como Canny. Encuestas. A través de los comentarios que te hayan podido dejar en las redes sociales, Trustpilot, Google My bussines….

En este punto es importante recoger tanto las opiniones negativas, que son las que se pueden mejorar, como las opiniones positivas que servirán para potenciarlas en su valor.

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Contenido de valor

Muchos negocios, sobre todo orientados a los servicios digitales, ofrecen diferentes tipos de contenido de valor para los clientes. Artículos, vídeos, formaciones, webinaar, ebooks, cursos. Como ya habrás leído infinidad de veces, los clientes son necesidades y deseos. Y si ya te los conoces, tendrás mucho terreno allanado.

Siempre hablaremos de contenido de valor. Aquel que aporta soluciones a problemas que puedan tener en su día a día. Ideas para ejecutar en su negocio, estrategias comerciales y de marketing.

El objetivo es que el cliente te vea como un referente dentro del sector. Ya no solo encontrará el servicio que necesita contigo, también los conocimientos para poder desempeñar mejor su trabajo.

Gracias a todo el feedback que te dan y las comunicaciones que hagas con ellos, sabrás sus motivaciones, inquietudes, miedos, gustos… que podrás transformar en contenido que consuman. Tu habilidad para crear el contenido correcto es lo que te ayudará a conseguir más retención de cliente e incluso nuevos.

Cada vez son más las empresas que adoptan este tipo de estrategias. Mira: Hubspot, Shopify, Trello, Witei…¡Son reyes del contenido!

Aunque hay muchas formas de aprender online la presencia offline también tiene muchos beneficios. Asistir a conferencias o dar las tuyas propias te abrirá nuevos horizontes. Los eventos, causan mayor impacto en los clientes.

Los asistentes pueden conocer a otros profesionales del sector de los que aprender e inspirarse. Además es una buena oportunidad para conocer cara a cara a tus mejores clientes y mostrar quién eres. En los eventos, formas y creas unión. Ya sabes lo que se dice: en la unión está la fuerza.

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¿Cada cuánto te actualizas?

Ir mejorando el producto y el servicio a lo largo del tiempo también es un arma para seguir reteniendo a los clientes. El mundo cambia constantemente y con él, las necesidades de los clientes. Si no te adaptas te quedas atrás y los clientes buscarán otras opciones que se ajusten mejor a sus necesidades.

Hay que adaptarse para seguir siendo los primeros. Aunque no solo se trata de adaptarse, sino de seguir creando nuevos productos o nuevas herramientas complementarias a los servicios actuales. La innovación sigue siendo clave para aportar un valor diferencial.

Mejora lo que ya tienes e innova con nueva ideas para seguir siendo un referente y fidelizar clientes.

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¡Comunícate con tus clientes!

Sin comunicación tus clientes estarán perdidos.

Crea una comunicación bidireccional. Tienes que estar disponible cuando los clientes te necesiten y a la vez tienes que comunicarte con ellos (sin abusar de ello para que no se cansen)

Llámalas por su nombre, pregúntales si te pueden dejar una valoración. Hazles partícipes de algún evento como crear un caso de éxito. Comunícate con ellos para a ayudarles. Haz sentir a los clientes que les escuchas y te preocupas por ellos. Si quieres saber más puede leer este artículo de cómo dar un buen servicio de atención al cliente.

Cuando pones a tus clientes lo primero crearás un «ejercito defensor de la marca» da igual a qué sector te dediques.

¡Importante! Una buena comunicación requiere también de un tiempo de respuesta bajo. Numerosos estudios afirman que responder en menos de 10 minutos, ya sea a través de cualquier medio, hará que el cliente esté dispuesto a invertir más en ti.

Además, piensa en que los clientes son impacientes. No van a esperar 48 horas en tu respuesta cuando hay negocios que en menos de 24 horas les pueden responder. No esperes a que el cliente vuelva a preguntar o le pregunta a alguien diferente del equipo.

Con una mayor respuesta tendrás una experiencia de usuario positiva.

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Tu branding también cuenta

Los valores que transmita tu marca también son importantes para conseguir fieles a la marca. Los clientes no solo adquieren el producto por necesidad, sino porque en muchos casos se sienten en sinfonía con la empresa. Les gusta cómo te comunicas, tu forma de trabajar, las sensaciones que le evocas.

Trabajar en branding también es trabajar en experiencia de usuario. Quieres crear una conexión emocional única y una dependencia con tu marca para que no se vayan a ningún lado.

Un buen branding crea fans que te acompañaran durante mucho tiempo.

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Conclusión

Fidelizar a un cliente no es un destino, es un viaje porque nunca se detiene.

Lo que hemos aprendido en este artículo es que el cliente es el centro del negocio. Cuánto mejor sea su experiencia de usuario con el mayor será su fidelización.

Quiere al cliente, conócete y ayúdale a superar sus necesidades.

Pon en práctica alguna de las estrategias que acabas de leer y cuéntame el resultado.

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